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Il est possible d’augmenter le taux de rétention des abonnés d’un club de sports de 75%.

DANIEL GONZÁLEZ
Responsable du développement du concept PRAMA chez PAVIGYM.

Selon une étude de IHRSA, les 90 premiers jours suivant l’inscription d’un nouveau membre dans un club de sport sont cruciaux car la plupart des désistements ont lieu au cours de cette période. Ceci veut dire que si vous voulez réduire le taux d’abandon dans votre club, vous devez faire très attention à ce qui se passe pendant ces 3 premiers mois d’abonnement.

Voici quelques indications clés qui renforcent cette idée :

« Le taux d’échec pour la plupart des programmes d’activité physique se situe généralement aux alentours des 6 mois après le démarrage. » Club Industry.

Selon Paul Bedford, , un chef de file international en études de recherche sur la rétention :

« Seulement 15% des membres ont suffisamment d’efficacité personnelle pour réussir seuls.

La grande majorité, soit les 85% restant, ont besoin d’un soutien spécifique pour réussir. »

Quelle est la solution à cette situation ?

Il faut mettre en place un MIP efficace (Processus d’Intégration des Abonnés dans ses sigles en anglais) dans votre centre !

La recherche de Paul Bedford sur la rétention montre que :

« Une seule séance d’intégration efficace permet déjà une augmentation de la rétention de 38%.

Guider ses abonnés en implémentant un MIP avec un suivi et des rendez-vous augmente le taux global de rétention de 75%. »

1. Qu’est-ce que le MIP d’une salle de sport (Processus d’Intégration des Abonnés) ?

Il s’agit d’un processus planifié permettant l’intégration progressive des nouveaux membres dans le club afin de leur faire découvrir les diverses activités et services offerts. Tenir compte des objectifs et des besoins du nouveau membre afin d’éviter les expériences négatives en l’aidant à atteindre ses objectifs améliore également son expérience générale au sein du club.

Lorsqu’il est correctement implémenté, le MIP donne des résultats ; sans lui, environ 50% des nouveaux membres quitteront le club au cours de la première année. (Source : Club Industry)

Avoir un MIP devrait être obligatoire pour ceux qui veulent réussir en tant qu’entreprise.

À quoi faut-il penser lors de l’élaboration de votre MIP ?

1.1. Nombres de visites par semaine :

Le nombre de visites par semaine est un facteur clé qui influera sur la durée totale de l’abonnement. D’après l’IHRSA, la faible fréquentation est l’une des principales raisons pour lesquelles les membres quittent les clubs.

Voici la relation entre le nombre de visites par semaine et le nombre de mois supplémentaires d’abonnement, d’après l’étude de Paul Bedford :

  • 2 visites par semaine : 7 mois
  • 2-3 visites par semaine : 19 mois
  • 3+ visites par semaine : 28 mois.

Un taux de fréquentation hebdomadaire faible démotivera vos clients car ils ne verront aucun résultat physique, ce qui est l’une des principales raisons pour lesquelles les membres cessent d’aller à la salle de sports.

Comment pouvez-vous encourager un membre à fréquenter souvent votre club ?

En incluant dans votre MIP un programme de récompenses associé au nombre de visites par semaine grâce auquel, chaque mois, le nouvel abonné recevra un cadeau s’il a fréquenté le club au moins trois fois par semaine.

Par exemple :

Premier mois.

12 visites, vous recevez un joli sac de sport au logo du club, qui, au passage, vous permet de faire un peu de marketing et d’exposer votre marque.

16 visites, vous recevez un moniteur de fréquence cardiaque.

Deuxième mois.

12 visites, vous obtenez une réduction de 15% sur les autres services offerts par l’établissement.

16 visites, vous obtenez une réduction de 20% sur les autres services offerts par l’établissement. (Vous pouvez également limiter l’application des réductions à certains produits ou services)

Il ne s’agit là que d’un exemple. Bien entendu, libre à vous de personnaliser les récompenses selon les possibilités de votre club.

1.2. Types d’activités pratiquées par vos abonnés :

Vous pouvez influencer l’engagement du nouveau membre en vous misant sur les activités planifiées pendant le MIP.

Entraînement en groupe vs. entraînement solo

Les abonnés qui viennent une fois par semaine pour un cours collectif sont 20% plus susceptibles de rester fidèles que ceux qui viennent trois fois par semaine seuls !

Contrairement aux personnes qui s’entraînent seules, les membres qui participent régulièrement à des séances en groupe sont 84% plus susceptibles de recommander leur établissement à un ami ou à un membre de la famille.

Source : Étude du Dr Melvyn Hillsdon avec The Retention People.

En d’autres termes, assurez-vous d’intégrer les cours collectifs dans votre MIP et d’encourager vos membres à participer à ces séances d’entraînement en groupe.

Réflexion faite, tous les centres de fitness un peu exclusifs ayant des niveaux de rétention plus élevés et une bonne fréquentation basent leur activité sur les cours collectifs.

1.3. Éviter que les nouveaux membres ne vivent des expériences négatives :

Assurez-vous que vos membres ne prennent pas part à des activités qui ne correspondent pas à leur niveau de condition physique. Il s’agit d’une erreur fréquente chez les clubs sans MIP ou n’offrant aucun suivi à leurs membres. Les nouveaux abonnés se mettent à essayer des activités qui ne sont pas adaptées à leur niveau, et finissent par faire un entraînement inadéquat et donc a avoir de mauvaises expériences… pour au bout du compte finir par abandonner.

Les premières semaines du MIP devraient donner des directives claires quant aux activités déconseillées tant que leur entraîneur personnel ne les leur programme pas. L’intégration des abonnés ne consiste pas en une séance d’introduction seule, il faut un processus planifié avec un suivi et des rendez-vous d’une durée de 6 à 12 semaines selon la structure du club et ses possibilités.

2. Que devrait inclure le MIP d’un club de sports ?

2.1. Un questionnaire initial permettant :

* De comprendre les besoins du nouvel abonné. D’établir ses objectifs.

* De connaître son mode de vie (travail, horaires, famille ou pas…)

* Aspects émotionnels / physiologiques pour aider les gens à prendre conscience d’eux-mêmes. Exemple…

* Quelles habitudes les empêchent d’atteindre leurs objectifs ?

* Quelles sont les vraies raisons derrière leurs mauvaises habitudes ?

* Questionnaire sur la condition physique : Q-AAP, questions liées à la santé, questions liées à l’entraînement.

2.2. Rendez-vous :

À établir chaque 1 à 3 semaines, en fonction des disponibilités. Il est préférable d’établir au moins un rendez-vous par semaine au début du programme et ce au moins pendant les 3-4 premières semaines.

Chaque rendez-vous comprendra :

Un questionnaire de satisfaction dont le but est de détecter s’il y a un mécontentement, peu importe le domaine, afin de prolonger la rétention et de garantir que le nouvel abonné respecte le nombre de visites par semaine planifiées. Si l’on détecte qu’un membre risque d’abandonner, il doit être transmis au Service Clients pour aborder la raison de l’insatisfaction. Le questionnaire doit être simple comme l’illustrent les exemples ci-dessous :

Le membre est venu à la salle autant de fois que prévu ?  OUI / NON Nombre de séances___________

Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux services offerts ?  Très satisfait/Satisfait/Moyennement satisfait/Peu satisfait

Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux activités proposées ?  Très satisfait/Satisfait/Moyennement satisfait/Peu satisfait

Quel est votre niveau de satisfaction par rapport aux installations et à l’équipement ?  Très satisfait/Satisfait/Moyennement satisfait/Peu satisfait

Quel est votre niveau de satisfaction général par rapport au club ?  Très satisfait/Satisfait/Moyennement satisfait/Peu satisfait

Avez-vous l’impression de voir des résultats ou une certaine amélioration comme prévu ?  OUI / NON

Votre motivation à rester membre est … Très élevée/Élevée/Moyenne/Faible

2.3. Planification des activités pour les prochaines 1 à 3 semaines, selon la fréquence des rendez-vous programmés dans le MIP :

Il est préférable de ne pas fixer un jour et une heure concrets, mais de définir les activités à faire tout en leur laissant la liberté horaire. Il convient de leur accorder une certaine flexibilité. La procédure de planification des activités lors des différentes phases du MIP doit être très claire et doit intégrer de nouvelles activités au fur et à mesure que la personne progresse. Il faut également préciser clairement les activités déconseillées.

2.4. Planification des activités pour l’étape suivante du MIP :

Examens/tests pour pouvoir mesurer les résultats et les progrès. Il faut inclure le poids et la composition corporelle.

Il faut s’assurer qu’à la fin du MIP, le nouvel abonné a pris connaissance de toutes les activités et services offerts par le club, et sait comment utiliser le club efficacement.

Bonne chance avec votre MIP !!!

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