¿Por qué se van los socios de mi gimnasio? ¿Qué puedo hacer para que se queden?

Si tienes un gran núcleo de socios fieles en tu club es que has hecho un gran trabajo de fidelización, y seguramente sea difícil mejorar estos datos. Por otro lado, habrás observado que, inevitablemente, también aumenta el número de bajas. ¿Qué es lo que pasa entre la captación y la fidelización de un cliente? ¿Qué porcentaje de tus socios están en este segmento? En este artículo encontrarás ejemplos prácticos y algunas claves para el público intermedio entre la captación y la fidelización. Para ello, hablaremos de retención pero, sobre todo, nos centraremos en cómo aumentar la vida media de los socios “no fieles”, lo que considero uno de los factores clave de éxito en la gestión de un club de fitness.

Podemos asegurar que tener el foco en la retención es una estrategia más que rentable. Según la Harvard Business School cuesta 9 veces más adquirir un nuevo socio que retener uno existente, un incremento de 5% de la retención se traduce en un aumento del revenue de entre un 25% y un 95%. Los principales focos para fomentar la retención son aumentar el ingreso por socio medio, fomentar acciones que ayuden a la creación de comunidades y apostar fuerte por el group fitness (informe anual IHRSA 2017). Paul Bedford destaca la importancia de un buen proceso de inducción, con mejoras de hasta un 75% en la retención.

Si no los retienes… al menos aumenta la vida media de tus socios

Seguro que alguna vez has leído o escuchado estos datos, y eres consciente de la importancia de tener un “pensamiento fidelizador”, pero… ¿Te has preguntado alguna vez que supone aumentar esta vida media en los resultados de tu club? Imaginemos que la cuota media por socio es de 50 euros y tu club tiene 3000 socios. Un aumento de esta vida media de 0,5 puntos (es decir, medio mes más de vida media) supondría una mejora de 75.000 euros en los resultados a final de año en tu EBITDA (beneficio bruto de explotación).

El objetivo de “pelear” la retención no es convertir socios de corta duración en socios de larga duración. Esto es más costoso (y extraño) de lo que nos gustaría reconocer. La idea es aumentar la vida media de esos socios en el club, es decir, conseguir que vengan uno o dos meses más al año de lo que normalmente harían. No me malinterpretes, si eres capaz de fidelizarlo, hazlo, pero si no eres capaz… trata de retenerlo, el mayor tiempo posible.

4 ideas prácticas para aumentar la vida media de tus socios

Teniendo en cuenta estas premisas a continuación te presento las claves para iniciar el camino hacia la fidelización:

1. Medir diferenciando entre tipos de socios. Saca de la ecuación al core de tu negocio y analiza qué pasa con el resto.

2. Llega a tiempo. Una vez han solicitado la baja es demasiado tarde para actuar y tratar de retenerles. Te arriesgas a una “ruptura” traumática que puede devenir en que acaben siendo detractores. En los reports de IHRSA podemos encontrarnos este interesante dato: la media de permanencia de los socios fieles es de 22 meses, mientras que la de los “no fieles” es de 4 meses. Sería una estupenda idea programar un aviso en tu CRM cuando se inicia el mes 3, de forma que tengas un listado de todos los socios que acaban de cumplir 2 meses de vida en el club. Con esto conseguirás un mes de margen antes de que presumiblemente solicite su baja según las estadísticas.

3. Ser (o al menos parecer) natural, ¡así que no caigas en la comodidad de mandar un mail o un sms automático para hacerle una propuesta fidelizadora! ¿Lo ideal? Crear un aviso para que puedas provocar de manera “espontánea” una conversación entre el socio y tus técnicos.

4. En último lugar está el QUÉ. ¿Qué puedes ofrecer para que esta persona pase de la línea de los 4 meses? Quédate con este concepto: motivación a corto plazo. Hablar de objetivos vitales o que están lejos de cumplirse es útil en la captación, pero no a estas alturas. Proponles un objetivo a corto plazo que requiera de un “suave” compromiso. Por ejemplo, según Europe Active, la media de asistencia del sector no llega a 2 días a la semana. Puedes proponer un reto mensual de 12 sesiones de entrenamiento (lo que conlleva 3 sesiones semanales, aumentando su índice de asistencia y con cierta garantía de mejorar sus resultados). Sería interesante evaluar a los adscritos antes y después del reto y tratar de animarlos y motivarlos a cumplir semanalmente con sus objetivos: “¡es solo un mes! ¡Puedes con ello!”. Si otorgas un premio simbólico o una recompensa a aquellos que cumplen con el reto, provocarás más de una sonrisa

Estas cuatro ideas pueden inspirarte para crear procedimientos en los primeros 6 meses de vida de un socio en tu club. Este es un período crítico y puedes conseguir mejorar sustancialmente tus resultados con un coste de inversión ínfimo. Mide, anticípate, sé natural y ¡motiva!… pero a corto plazo.